接客の基本は「笑顔」から。お客様満足を目指しましょう!

笑顔の接客画像

あなたはお店に立っている時間、無表情になることはありませんか?
「お客様が店内にいない時に真顔で作業しています」という方もいますが、
お客様がいらっしゃらないからと言って真顔や無表情はどうでしょう。
入りづらい雰囲気を出しているかもしれません。
いつ入店いただいてもいいように準備をしておくのです。
ポイントは口角を意識すること。唇を閉じていてもいいのですが、
「イ」の口をしたまま唇を閉じてみる、そうすると頬がきゅっと上向きに上がり、
優しい表情がつくれます。この表情を意識しながらお店でできる仕事をしてみましょう。

 

笑顔の効果

・お客様が安心する
・お客様も笑顔になる
・お店に活気が出る
・商品がもっと魅力的に見える
・他店との差別化が図れる
・万引き防止が期待できる
・自分も楽しい気持ちになれる
・自分のモチベーションも上がる

 

口元に表れる真意

「目は口ほどにものを言う」ということわざがありますが、「口元」も多くのことを物語っています。
相手の口元の筋肉について見てみましょう。
本当に相手の話に興味があって、面白いなと惹きつけられているときは、
口元は自然にゆるみ、口が軽く開いているはずです。
リラックスした状態では、なんとなく口元が緩むものです。ぎゅっと閉じてはいないものです。
しかし、相手の話に飽きていたり興味がなかったり、
不安や緊張といったマイナスな感情がある場合は、口元はぎゅっと閉じられています。
相手の情報が入ってくることを拒んでいるサインなのです。
真一文字に唇をぎゅっと閉じてお店に立つということは、
「入店を歓迎していません。近寄らないで」という意思表示をしてしまっていることになるのです。
「いらっしゃいませ」を言い終わっても「せ」の口の形をキープしたまま歯を見せ続けてください。
唇を閉じないこと。口元は開けっ放しにする。
これが「あなたを全面的に受け入れています」「歓迎しています」「あなたの味方です」
というプラスのメッセージを送りましょう。

 

お客様に似せていく

人は誰でも自分と似たような人に好感をもつものです。
同じような感覚だな、似ているな、価値観も似ているなと感じる人にはストレスを感じません。
接客をする際は意図的にお客様に合わせるのです。お客様に似せていくのです。
似たところを探して真似したり、演じたりして、親近感を持ってもらいましょう。
歩くスピードや話すスピードから、声のトーン、表情、仕草をよく観察して合わせていきましょう。
自分のスピードやタイミングで接客するのではなく、お客様のスピードやタイミングで接客するのです。
ですからお客様観察が必要なのです。

 

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Writer’s Profile
(株)青山プロダクション 代表取締役 青山夕香

ビジネスマナー・販売接客・コミュニケーション・コンプライアンスを得意とするキャリアアドバイザー。公的機関や病院、一般企業、大学等で年間250回の研修・講演を担当。現在毎日新聞でコンプライアンスのコラム連載中。2001年度ミスさっぽろ、2002年度宝くじ幸運の2002&2004年度ミス日本北海道地区代表。プライベートでは2児のママ。