「愛され上手」「デキる人」のコミュニケーションスキル2

居酒屋接客 写真

デキる人の言い方・伝え方は、
4つの話し方をマスターしていること。
仕事を円滑に進めていくために必要なスキルです。
友人や家族でもぜひ活用してみて!

 

(1)依頼表現

依頼表現とは、人に何かをお願いするとき、頼むときに使う言葉です。
「待ってください」「渡してください」「来てください」等の言い方だと、
命令されているように聞こえる場合もあります。 「~してください」ではなく
「~くださいますか?」「~していただけますか?」
「~願えますでしょうか?」等という依頼表現に変えてみましょう。
相手に届く言葉を丁寧にして、尊重した伝え方にすると、
相手も気持ちよく応じてくれるでしょう。

 

(2)クッション言葉

依頼するときや、断るときに、いきなり自分の希望や用件を伝えてしまえば、
冷たく、配慮のない言葉として受け取られます。 クッション言葉は、
自分の思いや考えを伝える前に使う、配慮ある言葉のことです。
例えば「この封筒、速達で出してきて」と言うよりは「忙しいところ悪いんだけど、
この封筒、速達で出してきてくれる?」と、言われたほうが気持ち良いものです。

 

普段から使えるクッション言葉

・相手に声をかけるとき「すみませんが」「今、お話してもよろしいでしょうか」
・相手に時間をとってもらうとき「お忙し中恐縮ですが」
・依頼や相談するとき「お願い申し上げたいのですが、よろしいでしょうか」
・何度もお願いする場合「重ね重ね恐縮ですが」「何度もお手をわずらわせまして申し訳ございませんが」
・難しい依頼をするとき「ご無理を承知でお願いしたいのですが」
・急な依頼や相談するとき「突然のお願いで恐れ入りますが」「急にご無理を申しまして」
・すでに話をしていることを伝えるとき「先日お話申し上げた件でございますが」

 

(3)肯定表現

例えば取引先の方やお客様から「5色ボールペンはありますか?」と、聞かれたとしましょう。
「申し訳ございません。ございません」「申し訳ございませんが、
そのような商品は取り扱っておりません」 「恐れ入りますが、ご用意できません」と、
言われて嬉しいですか? 「謝ってくれたんだし、ないものはない」と、
肯定的に受け止めてくださる方ばかりではありません。
自分だったらどう言われたら気持ちが良いかを考えてみましょう。
「ありがとうございます。5色ボールペンですね」と、感謝の気持ちを伝えてから復唱します。

→「当店には赤と黒の2色ボールペン、蛍光ペン、色鉛筆はございます。
よろしければご覧になりますか?」と、 自分の会社やお店にある、
似たような商品をご紹介します。 「できない」「ない」「いない」「わからない」といった
否定的な言葉ではなく、 別の提案や代わりの案を伝えるようにしましょう。

 

(4)無責任言葉は使わない

お客様から質問されることもあるでしょう。その時に、あいまいなことを伝え、
大きなクレームになるということがあります。 情報があいまいで、確実ではないなと思ったら、
知っている人に聞いたり、調べたり、 きちんと確認してから答えましょう。

・「多分明日からで大丈夫だったような気がします」
・「ちょっとわかりませんが、きっと明日からじゃないでしょうか」
・「私の記憶であれば明日だったはずです」

すべて使えない言い方です。失礼がないよう、
自信がない情報は伝えないということもマナーです。

 

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Writer’s Profile
(株)青山プロダクション 代表取締役 青山夕香

ビジネスマナー・販売接客・コミュニケーション・コンプライアンスを得意とするキャリアアドバイザー。公的機関や病院、一般企業、大学等で年間250回の研修・講演を担当。現在毎日新聞でコンプライアンスのコラム連載中。2001年度ミスさっぽろ、2002年度宝くじ幸運の2002&2004年度ミス日本北海道地区代表。プライベートでは2児のママ。