【面接】【就職】で役立つ、コミュニケーションスキル

面接のコミュニケーション

あなたは、誰にでも好印象を持ってもらえるように工夫ができていますか?「感じがいい人だな」「いい人そうで安心した」と、初対面の相手に思われることは、 実は難しくありません。

アルバイトの面接でも、就職活動でも、就職して社会人になっても、相手から好印象を持たれたほうがたくさんのメリットがあります。「見た目が9割」と言われていますが、それだけ“相手に気を配った身だしなみや、あいさつ、 姿勢や態度で接しましょう”ということです。美形かどうかではなく、顔の表情が素敵かどうかです。面接では仏頂面ではなくて、感じが良さそうな表情を保っていられるかどうかがポイントになります。人間関係のスタートは、ほんの数秒で決まってしまうとも言われており、すべては第一印象から始まります。 第一印象が良い印象であればその後も良い印象は続きますが、悪い印象しか残らなかったら、採用が難しいものになります。これがビジネスの場合だと二度とチャンスがないこともあります。第一印象で相手を決めつけてしまう(評価してしまう)ことを、心理学では「初頭効果」と言います。相手から自分の印象が最初の数秒で決められてしまうのなら、面接でどのような印象を残したいですか?

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好印象がもたれる人だけがとっている行動

● にこやかな表情(仏頂面、無表情ではない)
● あいさつをされたときや話しかけられたときに目線をあわせる
● 自分から積極的にあいさつをする
● 感じの良い言葉遣いができる
● 言い方や伝え方に優しさや気遣いを感じる

次に、相手と良好なコミュニケーションを取るために、非言語コミュニケーションについて考えてみましょう。非言語ですから「言葉」以外のコミュニケーションスキルを磨きます。例えば、「目は口ほどにものをいう」と言われているように、顔の表情や目線、態度、姿勢、身振りや手振り等の振る舞いからもメッセージを伝えているとされています。自分の表情や態度、振る舞いをきちんとコントロールし、相手に好印象を持たれたいものです。自分では意識をしていなくても相手には伝わっているものです。自分の行動に少し気を配ってみましょう。面接では対話することだけを気にするのではなく、表情や姿勢を気にすると成果が変わる可能性がありますよ。

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行動心理がわかる!? サインの一例

関心があるとき

● 相手に体ごと向けている
● 座っているのであれば体を前に傾ける(前傾姿勢)
● 相手の目を見る
● 目線は上下に動く

 

無関心であるとき

● 目線が外れる
● ずっと下を向いている
● あたりを見回す
● 姿勢がよく変わる

 

不安だと思っているとき

● もじもじ体を動かす
● 手を握りしめたり開いたりしている

 

同意したり理解しているとき

● うなずく
● 「はい」「うん」等のあいづちがある
● 復唱がある
● 手のひらが見えている (握りしめていれば警戒されている!?)

 

退屈だと感じているとき

● 持ち物を片付ける
● 時計を気にする
● 目線が左右にいく

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バツグンの笑顔を作る

「単なる笑顔であっても、想像できないほどの可能性がある」これは、ノーベル平和賞を受賞したマザーテレサの言葉です。人の笑顔を見ると「安心する」「ホッとする」「癒される」「和む」ということがあるかと思いますが、皆が安心し、癒されるのです。日本人は世界的に見ても笑顔が得意ではありません。仏頂面で無表情、にこりとも笑っていない人でも「自分は結構笑顔ができている」と、思っている人も少なくありません。これは、自分の笑顔は自分ではわからないからです。

 

笑顔になれるポイント

● 目尻を下げる
● 口角を上げる
● 楽しくなくても相手のために笑顔を見せる心構え

笑顔は伝染します。相手が笑っていたら自分も楽しくなってきますし、つられて笑顔になれます。これを心理学では「ミラーリング」と言います。笑顔が自分も相手も明るくし、職場全体の活気まで作っていくのです。

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大人のための言葉遣い

なれなれしい言葉遣いや乱暴な言い回しは、相手を不快にします。相手に合わせた適切な敬語を使いこなしたいものです。

尊敬語とは相手を尊敬した言い方、高めた言い方にすることです。
謙譲語とは自分を謙遜した言い方、低めた言い方にすることです。

 

よくある間違い言葉(1)

尊敬語に謙譲語をつけた言葉を使っている人が多くいます。

● お食事はいただかれましたか → 「いただく」は謙譲語 → 「お召し上がりになりましたか」
● 社長さんはおられますか → 「おられる」は「いる」の謙譲語 → 「いらっしゃいますか」
● 受付でうかがってください → 「伺う」は謙譲語 → 「お聞きになってください」
● 資料は拝見されましたか → 「拝見」は謙譲語 → 「ご覧になりましたか」
● 御社の伊藤部長が申されました → 「申す」は謙譲語 → 「おっしゃいました」
● 佐藤様でございますね → 「ございます」は「ある」の謙譲語 → 「いらっしゃいますね」

 

よくある間違い言葉(2)

ら抜き言葉・さ入れ言葉・れ入れ言葉に気をつけましょう。

● 「食べれないものはありますか?」 → 「食べられないものはありますか?」
● 「休まさせていただきます」 → 「休ませていただきます」
● 「その漢字は書けれます」 → 「その漢字は書けます」
● 「その漢字は読めれます」 → 「その漢字は読めます」

 

よくある間違い言葉(3)

ビジネスでよく使われている間違い言葉の代表例です。

● 「了解いたしました」 → ビジネスでは「承知いたしました」「かしこまりました」
● 「すいませんでした」 → 正しくは「済みません」で、ビジネスでは「申し訳ございません」
● 「書類をご持参下さい」 → 「持参」は、自分の行為に使う謙譲語なので「書類をお持ちになって下さい」
● 「よろしかったでしょうか」 → 正しくは「よろしいでしょうか」
● 「全然大丈夫です」 → 「全然」の言葉のあとには文法上否定の言葉がきます。
正しくは「全然問題ありません」

 

よくある間違い言葉(4)

「え!間違っているんですか?」と、間違いに気づかれないくらいの言葉です。

● 一生懸命     →  一所懸命(一生でも間違いはないが、一所が正しい)
● いっそうのこと  →  いっそのこと
● 上には上がいる →  上には上がある
● うっとうしい    →  うっとおしい
● 汚名挽回     →  汚名返上(名誉挽回は正しい言葉)
● お求めやすい  →  お求めになりやすい
● かっこいい    →  かっこういい(恰好いい・格好いいと書く)
● ひつこい     →  しつこい
● ふいんき     →  ふんいき(雰囲気と書く)

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大人のための言葉遣い(2)

デキる人の言い方・伝え方は、4つの話し方をマスターしていること。仕事を円滑に進めていくために必要なスキルです。友人や家族でもぜひ活用してみてください。

(1)依頼表現

依頼表現とは、人に何かをお願いするとき、頼むときに使う言葉です。「待ってください」「渡してください」「来てください」等の言い方だと、命令されているように聞こえる場合もあります。 「~してください」ではなく「~くださいますか?」「~していただけますか?」「~願えますでしょうか?」等という依頼表現に変えてみましょう。相手に届く言葉を丁寧にして、尊重した伝え方にすると、相手も気持ちよく応じてくれるでしょう。

 

(2)クッション言葉

依頼するときや、断るときに、いきなり自分の希望や用件を伝えてしまえば、冷たく、配慮のない言葉として受け取られます。 クッション言葉は、自分の思いや考えを伝える前に使う、配慮ある言葉のことです。例えば「この封筒、速達で出してきて」と言うよりは「忙しいところ悪いんだけど、この封筒、速達で出してきてくれる?」と、言われたほうが気持ち良いものです。

普段から使えるクッション言葉

● 相手に声をかけるとき「すみませんが」「今、お話してもよろしいでしょうか」
● 相手に時間をとってもらうとき「お忙し中恐縮ですが」
● 依頼や相談するとき「お願い申し上げたいのですが、よろしいでしょうか」
● 何度もお願いする場合「重ね重ね恐縮ですが」「何度もお手をわずらわせまして申し訳ございませんが」
● 難しい依頼をするとき「ご無理を承知でお願いしたいのですが」
● 急な依頼や相談するとき「突然のお願いで恐れ入りますが」「急にご無理を申しまして」
● すでに話をしていることを伝えるとき「先日お話申し上げた件でございますが」

 

(3)肯定表現

例えば取引先の方やお客様から「5色ボールペンはありますか?」と、聞かれたとしましょう。「申し訳ございません。ございません」「申し訳ございませんが、そのような商品は取り扱っておりません」 「恐れ入りますが、ご用意できません」と、言われて嬉しいですか? 「謝ってくれたんだし、ないものはない」と、肯定的に受け止めてくださる方ばかりではありません。自分だったらどう言われたら気持ちが良いかを考えてみましょう。「ありがとうございます。5色ボールペンですね」と、感謝の気持ちを伝えてから復唱します。

→「当店には赤と黒の2色ボールペン、蛍光ペン、色鉛筆はございます。よろしければご覧になりますか?」と、 自分の会社やお店にある、似たような商品をご紹介します。 「できない」「ない」「いない」「わからない」といった否定的な言葉ではなく、 別の提案や代わりの案を伝えるようにしましょう。

 

(4)無責任言葉は使わない

お客様から質問されることもあるでしょう。その時に、あいまいなことを伝え、大きなクレームになるということがあります。 情報があいまいで、確実ではないなと思ったら、知っている人に聞いたり、調べたり、 きちんと確認してから答えましょう。

● 「多分明日からで大丈夫だったような気がします」
● 「ちょっとわかりませんが、きっと明日からじゃないでしょうか」
● 「私の記憶であれば明日だったはずです」

すべて使えない言い方です。失礼がないよう、自信がない情報は伝えないということもマナーです。

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Writer’s Profile
(株)青山プロダクション 代表取締役 青山夕香

ビジネスマナー・販売接客・コミュニケーション・コンプライアンスを得意とするキャリアアドバイザー。公的機関や病院、一般企業、大学等で年間250回の研修・講演を担当。現在毎日新聞でコンプライアンスのコラム連載中。2001年度ミスさっぽろ、2002年度宝くじ幸運の2002&2004年度ミス日本北海道地区代表。
プライベートでは2児のママ。