最高のおもてなしをする接客の心構え

接客の心構え画像

90%以上ものお客様が「スタッフの接客マナーの良さでお店を決めている、
選んでいる、買っている」というデータがあります。
商品がどれだけ良くても接客スタッフによって良くも悪くも見えてしまうということです。

 

想像してみてください。

「素敵なお店だな! 入ってみよう」と、思って入ると、
スタッフさんの笑顔はなく「いらっしゃいませ」もない。
恐る恐る「あの~すみません」と言ってみると「は?」という無愛想な返事。
「注文したいんですけど」と言うと「はいー。どうぞ」という言葉。
無事に注文し出てきたお料理は見た目も味も文句なし。
さて、あなたは「おいしい!」と、思えるでしょうか。
なんとなく総合的に「もう二度と行きたくない」と思うでしょうか。
きっと半数以上もの方が「あのお店の店員、ひどい接客だった」とか
「絶対に行かないほうがいいよ」と、周りに教えてあげるでしょう。

 

接客や販売のスタッフは、サービスや商品の魅力以上にスタッフ自身が魅力的であることが重要です。
スタッフ自身が魅力的であること。お客様目線であるか。お客様の笑顔を引き出せているか。
お客様がまた来たいと思ってもらえるような満足感を感じていただけているか。

 

お客様が支払う代金の中には、商品そのものの代金だけではなく、スタッフのお給料も含まれています。
お客様は、商品と同様に、スタッフの接客に対しても代金を払っているのです。
ただし、商品に問題があれば返品や取り換えがききますが、接客はそうはいきません。
接客が気に入らないからと言って、入店時からやり直しというわけにはいかないのです。
接客は一発勝負!ですから、いつも気配り・目配り・心配りが大切なのです。

 

ここ最近、販売スタッフの「接客力」が大きく注目されています。
その理由は、商品や売場の演出での差別化が、ほとんど限界に近いからです。
街には同じようなお店や商品が溢れ、
さらにネットショップの普及も手伝って、お客様のお店選びの選択肢は広がる一方です。
同じ商品がどこにいても買えて、高品質で安全なものが低価格で手に入り、
手に入らないものがほとんどなくなってきているので、商品だけの差別化が難しいのです。

このような状況の中、
スタッフの人柄や、接客の魅力でお客様が通ってくださるということは、
1番の強みになります。

あなたに会いに来るお客様をたくさん増やしましょう!

 

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Writer’s Profile
(株)青山プロダクション 代表取締役 青山夕香

ビジネスマナー・販売接客・コミュニケーション・コンプライアンスを得意とするキャリアアドバイザー。公的機関や病院、一般企業、大学等で年間250回の研修・講演を担当。現在毎日新聞でコンプライアンスのコラム連載中。2001年度ミスさっぽろ、2002年度宝くじ幸運の2002&2004年度ミス日本北海道地区代表。プライベートでは2児のママ。