お客様が嬉しい!と思うことをする

接客での不満画像

お客様はいろいろな不満を持っていると言われています。
スタッフが良かれと思っていることであっても
悪い印象を持たれてしまうこともあります。

 

されたら嬉しいこと

(1)「歓迎します」というアイコンタクトを送る
(2)笑顔でお迎えする
(3)すぐに話しかけず、自由に見てくださいといった雰囲気をつくる
(4)丁寧な言葉遣いで対応する
(5)タイミングの良いアプローチをする
(6)お客様に質問してご要望に合った商品を提案する
(7)レジで待たせない配慮がある
(8)雨や雪の日には紙袋を二重にする
(9)商品を渡すときは両手で渡す
(10)心のこもったお見送りの言葉を伝える

 

されたら嫌なこと

(1)来店しているのに気がつかない
(2)来店に気づいているのに「別にいいや」という態度や表情
(3)自分に興味がないかのように事務作業に没頭
(4)入店時の声がけがない
(5)スタッフ同士がおしゃべりに夢中になっている
(6)若者言葉や馴れ馴れしい言葉遣いで話しかけてくる
(7)希望している商品ではない全く別のものを提案してくる
(8)「そのような商品はございません」と代替え提案なく断る
(9)遅い、オドオドしている等、行動が不安定
(10)クレームを伝えても共感がない、機械的、事務的、余計腹が立つ応対をされる
(11)レジで多くのお客様が待っていても急いでいる素振りがない
(12)お見送り心がこもっていない、雑、適当

されたら嫌なことはしてはいけません。お店の第一印象はスタッフが作っています。

 

お客様の本音

例えば「私はどんなことでも全力対応いたします」とおっしゃる方。
お客様はゆっくりと落ち着いた応対を望んでいたのに、
「他のお客様にもわかるような大きな声での接客が恥ずかしかった」という
クレームが起きてしまったり、「細かなことまできちんとご説明いたします」というスタッフには、
「興味がないものまで紹介されて時間の無駄だった。急いでいたのに全然話が終わらなくて・・・」
といった不満もあるようです。
「親しげに話かけてくれて良かった」というお客様もいれば
「馴れ馴れしく話しかけてきて人を馬鹿にしている!敬語は使えないのか」と、
お怒りになるお客様もいらっしゃいます。
お客様のためを思って多くの努力をしていると思いますが、お客様をよく観察して、
そのお客様にあわせたオリジナルの対応をしなければいけませんね。

一人一人の価値観や求める接客は違うものです。
すべてはお客様が求めている応対をしなければならないということなのです。

 

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Writer’s Profile
(株)青山プロダクション 代表取締役 青山夕香

ビジネスマナー・販売接客・コミュニケーション・コンプライアンスを得意とするキャリアアドバイザー。公的機関や病院、一般企業、大学等で年間250回の研修・講演を担当。現在毎日新聞でコンプライアンスのコラム連載中。2001年度ミスさっぽろ、2002年度宝くじ幸運の2002&2004年度ミス日本北海道地区代表。プライベートでは2児のママ。